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        劳务无止境 耐心化坚冰(老19)

        通告日期:2017-11-15 浏览次数:


            随着资产市场创新发展,证券工作复杂度有所增加,外商因不了解业务流程而产生误会和纠纷的状况时有发生。市场经营重点一线工作人员通过有效的关联、接近的劳务,无疑地支援投资者解决问题,使投诉纠纷逐一化解。
         
            2015年3月的一个宣传日,某证券营业部柜台前围满了他家。突然,人流骚动起来,一度用户情绪激动,头声叫嚷:“我要投诉!”为避免影响其他客户,评论部工作人员立即将该户头请到会客室了解情况。
         
            本来客户需要办理银行第三方存管业务,根据银行有关规定,该工作需求到银行网点确认。为方便客户,评论部向银行申请了银证POS飞机协助客户完成签约。但不凑巧,我家办理业务过程中POS飞机通信中断,无法做到签约手续。代理柜员向用户做了说明,并提议客户前去银行办理后续业务。
         
            但客户认为是联防队员故意拖延,渴求柜员立即办理并阻挠其他客户办理正常工作。做事人员一边耐心向用户解释,一派联系银行设备维护人员询问故障原因,顶得知故障短时间无法修复后,又与对接的银行网点联系,请银行优先为这位客户办理相关工作。同时用专车将客户送到银行,全程陪同办理,最后让用户满意而归。
         
            同样是2015年3月的一个宣传日,柳女士要求快速赎回L基金公司的财力,精算将赎回款用于申购新股,但因L基金公司垫资额度使用完毕而赎回失败,我家向该基金公司客服咨询了解情况,客服告知柳女士由于垫资已利用完毕当天无法办理快速赎回。柳女士表示由于快速赎回失败,错失打新机遇,渴求赔偿其打新或有损失4万元。
         
            客服人员为慰藉柳女士情绪,伊日后三小时内多次与柳女士联系,详细解释虽然当天垫资额度已用完,但可以为她办理普通赎回业务,但把柳女士拒绝。当天收盘后,L基金公司再次联系柳女士,表示公司已增加垫资额度,如有需求可重新办理快速赎回。柳女士表示三小时已过,赎回已无意义。
         
            在后的几个劳动日,L基金公司多次与柳女士联系解释,盼望柳女士谅解。最后,L基金公司的耐心和精心打动了柳女士,柳女士不再要求他赔偿或有损失,纠纷得到全面解决。
         
            此后,L基金公司采取一系列改进措施,包括根据市场新股申购情况决定是否增加垫资额度,布局专人实时监控垫资额度使用状态,就新股申购日、节日等异常时刻发短信通知客户提前做好本配置,让投资者感受到更加亲切的劳务。